Tipos de chatbots

¡Saludos! En el artículo anterior vimos de una forma simple y accesible qué son los chatbots: “un programa de computadora que imita la forma en que los humanos nos comunicamos, para automatizar tareas de conversación.” Esta vez hablaremos, usando el mismo estilo simple y evitando usar términos técnicos, acerca de los diferentes tipos de chatbot existentes.

Nuestra clasificación es algo arbitraria, ya que no existe una “academia de los chatbots” que haya formalizado una clasificación estándar a ser usada por todo el mundo. Nos basamos en los siguientes criterios: según el medio de interacción con el usuario, según su finalidad, según su estructura y según su audiencia (a qué tipo de usuarios está dirigido).

Según el medio de interacción

Los más comunes chatbots son aquellos basados en texto plano, el cual enriquecen con botones e imágenes, si la plataforma de mensajería lo permite. Funcionan sobre plataformas de mensajería instantánea como Facebook Messenger, WhatsApp e incrustados en páginas Web. Alguno más avanzados utilizan voz y vídeo para interactuar con los usuarios.

Según su finalidad

En función de su uso o finalidad, tenemos chatbots para procesos específicos (generalmente de uso interno en empresas, como por ejemplo, para procesar una solicitud de vacaciones), chatbots de servicio al cliente o para responder preguntas frecuentes (los más comunes), chatbots de captación de leads, automatización de tareas de marketing y ventas (como automatizar la venta de entradas para el cine, o la de pasajes aéreos, o reservar un hotel; para más detalles, pueden ver nuestra página de chatbots para ecommerce), chatbots de entretenimiento o trivias (juegos para pasar el rato) y chatbots informativos (que envían noticias al usuario de acuerdo a los temas en los que se haya suscrito).

Según su estructura

Los más simples en esta clasificación son los chatbots de flujo definido, aquellos que ofrecen conversaciones fijas, es decir, presentan al usuario una serie de opciones mediante las cuales interactúa con el bot hasta llegar a la respuesta o servicio que necesita. Tienen la ventaja de evitar errores para entender una pregunta, pero en contraparte elimina la libertad del usuario de ir directamente a lo que desea con una pregunta directa.

El otro tipo es el chatbot conversacional, aquel que imita la forma como interactuamos los humanos. Esto requiere el componente de software para reconocer el lenguaje natural (entender la pregunta o solicitud del usuario) y de inteligencia artificial (para obtener la mejor respuesta posible). Los chatbots más avanzados de este tipo incluyen, además, el aprendizaje autónomo para ir mejorando sus respuestas e incrementar la satisfacción de sus usuarios a medida que va enriqueciendo sus conversaciones.

Pueden ver este vídeo de un minuto que describe los chatbots de acuerdo a su estructura: Youtube: ¿Cómo funcionan los chatbots?

Según su audiencia

Finalmente, de acuerdo con el público objetivo, tenemos los chatbots del tipo “generalistas”, es decir, aquellos que intentan “hacer de todo”, como ejemplo tenemos a Siri, Cortana, Alexa, Google Assistant, entre los más conocidos. Como pueden imaginar, este tipo de chatbots son extremadamente complejos de crear y mantener. Para poder funcionar, estos chatbots deben tener acceso a cantidades inmensas de información.

En contraparte, el otro tipo de chatbot en esta clasificación es el “especialista”, el cual busca hacer una sola cosa, pero hacerla extremadamente bien y de forma inmediata. Este tipo de chatbot tiene la ventaja de saber para qué ha sido diseñado, lo cual reduce el margen de error y también lo hace más fácil para el usuario, ya que conoce el ámbito de conversación dentro del cual el chatbot va a responder correctamente. Un chatbot bancario es un buen ejemplo, está ahí para darle a conocer al usuario el saldo de sus cuentas, recordarle sus fechas de pago, sus estados de cuenta, recibir solicitudes de créditos, realizar movimientos, recibir pagos.

Por favor siéntanse libres de escribirnos en los comentarios del artículo o a nuestra cuenta en Twitter o página en Facebook, ideas sobre clasificaciones que consideren debamos incluir, gracias.

Si desea saber más o contar con su propio chatbot para atender a sus clientes las 24 horas del día, visítenos en nuestra página web: Mensajea

¡Hasta pronto!