Por qué usar chatbots

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¡Saludos! A estas alturas ya sabemos qué son los chatbots y qué tipos de chatbots existen. En este post hablaremos sobre diversas razones por las que deberíamos usar chatbots.

Conozcamos primero algunas tendencias de la industria de los chatbots.

Según previsiones de la consultora Gartner, para 2022 el 70% de los trabajadores administrativos interactuarán con plataformas de conversación a diario. Este crecimiento esperado está a la par con el aumento de millennials en el lugar de trabajo. Es decir, la intervención humana en diversos procesos de negocio llegará a reducirse de manera considerable, minimizando reprocesos por errores humanos y acelerando su ejecución, reduciendo así los costos asociados.

Asimismo, según encuesta de Forrester Consulting, el 89% de los tomadores de decisiones de servicio al cliente en USA cree que los chatbots y los agentes virtuales son tecnologías útiles para personalizar las interacciones con los clientes.

Por otro lado, Innovation Enterprise estima que los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial administrarían el 85% de las solicitudes de servicio de atención al cliente para 2021.

En el reciente informe State of Chatbots Report de septiembre 2021, la consultora Solvvy afirma que los chatbots son cada vez más aceptados, incluso preferidos sobre otros canales de atención, indicando que el 55% de encuestados prefiere tener una respuesta inmediata de un chatbot a estar esperando por un agente humano, así como que el 65% de usuarios siempre usa un chatbot si éste le resuelve el problema más rápido que un agente telefónico.

A continuación, les mostramos estadísticas recopiladas por websitebuilder.org:

  • Un chatbot puede reducir los costos de servicio al cliente en un 30%
  • Hubo un aumento del 67% en la adopción de chatbots por parte de las organizaciones entre 2018 y 2020
  • El 43% de los usuarios de servicios bancarios digitales prefieren los chatbots cuando se comunican con su banco
  • Cuando se utiliza para interacciones entre clientes y empresas, los chatbots tienen una tasa de satisfacción del 82%
  • El 37% del público usaría un chatbot cuando necesita una respuesta inmediata en caso de emergencia
  • Al 64% del público le gustan los chatbots porque brindan un servicio las 24 horas, los siete días de la semana
  • El 69% del público prefiere usar un chatbot en lugar de la aplicación oficial de una empresa.

Revisemos esa última estadística…

Chatbots vs. Aplicaciones

¿Por qué no usar una Aplicación (App), si ya hay Apps para casi todo?

El problema de una App radica en su frecuencia de uso: si no se usa casi a diario, el usuario la desinstalará por ocupar un valioso espacio en su Smartphone. Estadísticas indican que actualmente el 51% de usuarios descarga cero Apps en un mes y 72% usan seis o menos Apps de forma frecuente (Statista).

¿Y el chatbot, acaso no ocupa espacio?

La ventaja de los chatbots es que aprovechan la plataforma de mensajería que usan a diario las personas: WhatsApp, Messenger u otra. Es decir, a través del chat de uso diario, nuestros clientes podrán ser atendidos por nuestros chatbots, sin necesidad de descargar aplicaciones adicionales y dedicar tiempo a conocer cómo funcionan.

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Conclusión

La inteligencia artificial finalmente está permitiendo que las empresas usen varias tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, generar clientes potenciales (leads) y obtener más conversiones o ventas, como lo han demostrado las estadísticas de la industria de chatbots.

Elevar la satisfacción de nuestros clientes brindándoles una atención inmediata sería razón suficiente para decidirnos por implementar un chatbot, sin embargo, además de ayudar en su fidelización, obtenemos mucha información comercial analizando sus interacciones con el bot, conociendo a nuestro cliente de forma objetiva, logrando una segmentación de clientes muy precisa, base para campañas de marketing posteriores con elevada probabilidad de éxito. Por otro lado, la automatización de nuestros procesos de atención, además de mejorar la imagen de la empresa y dar sensación de cercanía de cara a nuestros clientes, nos permite reducir costos de servicio al cliente, liberando personal para actividades de mayor complejidad.

Nuestros negocios o empresas no pueden darse el lujo de ver pasar esta ola de innovación sin aprovechar sus beneficios, mientras la competencia sí lo hace.

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¡Hasta pronto!

Tipos de chatbots

Foto: Rodion Kutsaev

¡Saludos! En el artículo anterior vimos de una forma simple y accesible qué son los chatbots: “un programa de computadora que imita la forma en que los humanos nos comunicamos, para automatizar tareas de conversación.” Esta vez hablaremos, usando el mismo estilo simple y evitando usar términos técnicos, acerca de los diferentes tipos de chatbot existentes.

Nuestra clasificación es algo arbitraria, ya que no existe una “academia de los chatbots” que haya formalizado una clasificación estándar a ser usada por todo el mundo. Nos basamos en los siguientes criterios: según el medio de interacción con el usuario, según su finalidad, según su estructura y según su audiencia (a qué tipo de usuarios está dirigido).

Según el medio de interacción

Los más comunes chatbots son aquellos basados en texto plano, el cual enriquecen con botones e imágenes, si la plataforma de mensajería lo permite. Funcionan sobre plataformas de mensajería instantánea como Facebook Messenger, WhatsApp e incrustados en páginas Web. Alguno más avanzados utilizan voz y vídeo para interactuar con los usuarios.

Clasificación (Mensajea)

Según su finalidad

En función de su uso o finalidad, tenemos chatbots para procesos específicos (generalmente de uso interno en empresas, como por ejemplo, para procesar una solicitud de vacaciones), chatbots de servicio al cliente o para responder preguntas frecuentes (los más comunes), chatbots de captación de leads, automatización de tareas de marketing y ventas (como automatizar la venta de entradas para el cine, o la de pasajes aéreos, o reservar un hotel; para más detalles, pueden ver nuestra página de chatbots para ecommerce), chatbots de entretenimiento o trivias (juegos para pasar el rato) y chatbots informativos (que envían noticias al usuario de acuerdo a los temas en los que se haya suscrito).

Según su estructura

Los más simples en esta clasificación son los chatbots de flujo definido, aquellos que ofrecen conversaciones fijas, es decir, presentan al usuario una serie de opciones mediante las cuales interactúa con el bot hasta llegar a la respuesta o servicio que necesita. Tienen la ventaja de evitar errores para entender una pregunta, pero en contraparte elimina la libertad del usuario de ir directamente a lo que desea con una pregunta directa.

El otro tipo es el chatbot conversacional, aquel que imita la forma como interactuamos los humanos. Esto requiere el componente de software para reconocer el lenguaje natural (entender la pregunta o solicitud del usuario) y de inteligencia artificial (para obtener la mejor respuesta posible). Los chatbots más avanzados de este tipo incluyen, además, el aprendizaje autónomo para ir mejorando sus respuestas e incrementar la satisfacción de sus usuarios a medida que va enriqueciendo sus conversaciones.

Pueden ver este vídeo de un minuto que describe los chatbots de acuerdo a su estructura: Youtube: ¿Cómo funcionan los chatbots?

Según su audiencia

Finalmente, de acuerdo con el público objetivo, tenemos los chatbots del tipo “generalistas”, es decir, aquellos que intentan “hacer de todo”, como ejemplo tenemos a Siri, Cortana, Alexa, Google Assistant, entre los más conocidos. Como pueden imaginar, este tipo de chatbots son extremadamente complejos de crear y mantener. Para poder funcionar, estos chatbots deben tener acceso a cantidades inmensas de información.

En contraparte, el otro tipo de chatbot en esta clasificación es el “especialista”, el cual busca hacer una sola cosa, pero hacerla extremadamente bien y de forma inmediata. Este tipo de chatbot tiene la ventaja de saber para qué ha sido diseñado, lo cual reduce el margen de error y también lo hace más fácil para el usuario, ya que conoce el ámbito de conversación dentro del cual el chatbot va a responder correctamente. Un chatbot bancario es un buen ejemplo, está ahí para darle a conocer al usuario el saldo de sus cuentas, recordarle sus fechas de pago, sus estados de cuenta, recibir solicitudes de créditos, realizar movimientos, recibir pagos.

Por favor siéntanse libres de escribirnos en los comentarios del artículo o a nuestra cuenta en Twitter o página en Facebook, ideas sobre clasificaciones que consideren debamos incluir, gracias.

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¡Hasta pronto!

¿Qué son los chatbots? Una explicación simple

Foto de Alex Knight en Pexels.com

¡Saludos! Esta publicación es la primera de una serie de artículos cuyo objetivo es dar a conocer la nueva tendencia tecnológica mundial conocida como “chatbots”.

Mediante textos breves y sencillos intentaremos explicar qué son los chatbots, qué tipos existen, para qué sirven, qué beneficios puedo obtener, cómo funcionan, qué impacto tienen en los negocios, en qué sectores se están utilizando, etc.

Hoy empezamos con la primera interrogante: ¿qué son los chatbots? Como el título indica, intentaremos explicarlo empleando un lenguaje nada técnico.

¿Qué es un chatbot? (la versión algo técnica)

“Un chatbot es un programa de computadora diseñado para simular una conversación inteligente con uno o más usuarios humanos, utilizando por lo general una interfaz de texto y empleando reconocimiento del lenguaje natural e inteligencia artificial.”

Esta es, a nuestro entender, la mejor definición (técnica) de un chatbot.

Lamentablemente, dicha definición no aclara el panorama a las personas que no conocen del tema. De ahí la necesidad de este artículo.

Profundicemos en esta definición para hacerla más accesible a todo el mundo, tengan conocimientos técnicos o no.

No es un tema generacional

Antes de continuar, debemos dejar algo muy claro. No saber qué es un chatbot no tiene nada que ver con si somos Millennials, Baby Boomers o de la Generación X, Y o Z. No es un tema de edades.

La industria de los chatbots es muy reciente, básicamente casi nadie sabe qué son. De hecho, los líderes de la industria todavía no han definido un nombre para esta nueva tendencia.

¿Chatbot? ¿Chat bot? ¿Chatter bot? ¿Chatbox? ¿Chatter box? ¿Webchat? Existen varias formas de llamarlos. En Mensajea preferimos llamarlos “chatbots”.

Como ven, no hay que sentirse mal por no saber qué son los chatbots, literalmente no saber lo hace parte de la gran mayoría.

Definición de chatbot

Chatbot: la definición simple y accesible

“Un chatbot es un programa de computadora que imita la forma en que los humanos nos comunicamos, para automatizar tareas de conversación”.

Usted, el usuario, puede hablarle al chatbot y el chatbot le responderá como lo hubiera hecho una persona.

Hay dos partes importantes en dicha definición:

 1. Una interfaz de texto

La mayoría de chatbots se basan en texto, quiere decir que, para comunicarse con ellos, el usuario debe usar un teclado (físico o virtual, como el del smartphone).

Generalmente, estos chatbots funcionan dentro de aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, Viber, Skype, etc.

El usuario escribe algo, se envía el texto al chatbot y éste responde, generalmente con otro texto, aunque puede responder con imágenes, documentos, formularios, audios y hasta vídeos.

Como mencionamos, “la mayoría se basan en texto”, pero hay algunos basados en voz, como Siri de Apple, Cortana de Microsoft, Alexa de Amazon Echo o el asistente de “OK Google”.

2. Inteligencia Artificial (AI)

Hablar de Inteligencia Artificial (AI, por sus iniciales en inglés) nos genera cierto temor, si pensamos en películas como Ex-Machina o la menos actual Terminator, donde Skynet destruye a la humanidad. También la AI nos causa cierto recelo al pensar que sólo la gente super-inteligente podría entenderla.

Para esta definición, sin embargo, la Inteligencia Artificial simplemente significa que el programa es capaz de entender los mensajes que recibe para dar la mejor respuesta posible y que tiene el potencial de ir aprendiendo en el tiempo con la finalidad de ofrecer una experiencia cada vez más satisfactoria para el usuario.

Conclusión

Resumamos.

Hemos aprendido que un chatbot es un programa de computadora con el que se puede conversar. Cuando se interactúa con el chatbot usando texto, usualmente responde usando texto. El chatbot tiene la capacidad de imitar el comportamiento humano para entender y responder al usuario.

¡Excelente! Si desea saber más o contar con su propio chatbot para atender a sus clientes las 24 horas del día, visítenos en nuestra página web:

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