¡Saludos! A estas alturas ya sabemos qué son los chatbots y qué tipos de chatbots existen. En este post hablaremos sobre diversas razones por las que deberíamos usar chatbots.
Conozcamos primero algunas tendencias de la industria de los chatbots.
Según previsiones de la consultora Gartner, para 2022 el 70% de los trabajadores administrativos interactuarán con plataformas de conversación a diario. Este crecimiento esperado está a la par con el aumento de millennials en el lugar de trabajo. Es decir, la intervención humana en diversos procesos de negocio llegará a reducirse de manera considerable, minimizando reprocesos por errores humanos y acelerando su ejecución, reduciendo así los costos asociados.
Asimismo, según encuesta de Forrester Consulting, el 89% de los tomadores de decisiones de servicio al cliente en USA cree que los chatbots y los agentes virtuales son tecnologías útiles para personalizar las interacciones con los clientes.
Por otro lado, Innovation Enterprise estima que los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial administrarían el 85% de las solicitudes de servicio de atención al cliente para 2021.
En el reciente informe State of Chatbots Report de septiembre 2021, la consultora Solvvy afirma que los chatbots son cada vez más aceptados, incluso preferidos sobre otros canales de atención, indicando que el 55% de encuestados prefiere tener una respuesta inmediata de un chatbot a estar esperando por un agente humano, así como que el 65% de usuarios siempre usa un chatbot si éste le resuelve el problema más rápido que un agente telefónico.
A continuación, les mostramos estadísticas recopiladas por websitebuilder.org:
- Un chatbot puede reducir los costos de servicio al cliente en un 30%
- Hubo un aumento del 67% en la adopción de chatbots por parte de las organizaciones entre 2018 y 2020
- El 43% de los usuarios de servicios bancarios digitales prefieren los chatbots cuando se comunican con su banco
- Cuando se utiliza para interacciones entre clientes y empresas, los chatbots tienen una tasa de satisfacción del 82%
- El 37% del público usaría un chatbot cuando necesita una respuesta inmediata en caso de emergencia
- Al 64% del público le gustan los chatbots porque brindan un servicio las 24 horas, los siete días de la semana
- El 69% del público prefiere usar un chatbot en lugar de la aplicación oficial de una empresa.
Revisemos esa última estadística…
Chatbots vs. Aplicaciones
¿Por qué no usar una Aplicación (App), si ya hay Apps para casi todo?
El problema de una App radica en su frecuencia de uso: si no se usa casi a diario, el usuario la desinstalará por ocupar un valioso espacio en su Smartphone. Estadísticas indican que actualmente el 51% de usuarios descarga cero Apps en un mes y 72% usan seis o menos Apps de forma frecuente (Statista).
¿Y el chatbot, acaso no ocupa espacio?
La ventaja de los chatbots es que aprovechan la plataforma de mensajería que usan a diario las personas: WhatsApp, Messenger u otra. Es decir, a través del chat de uso diario, nuestros clientes podrán ser atendidos por nuestros chatbots, sin necesidad de descargar aplicaciones adicionales y dedicar tiempo a conocer cómo funcionan.
Conclusión
La inteligencia artificial finalmente está permitiendo que las empresas usen varias tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, generar clientes potenciales (leads) y obtener más conversiones o ventas, como lo han demostrado las estadísticas de la industria de chatbots.
Elevar la satisfacción de nuestros clientes brindándoles una atención inmediata sería razón suficiente para decidirnos por implementar un chatbot, sin embargo, además de ayudar en su fidelización, obtenemos mucha información comercial analizando sus interacciones con el bot, conociendo a nuestro cliente de forma objetiva, logrando una segmentación de clientes muy precisa, base para campañas de marketing posteriores con elevada probabilidad de éxito. Por otro lado, la automatización de nuestros procesos de atención, además de mejorar la imagen de la empresa y dar sensación de cercanía de cara a nuestros clientes, nos permite reducir costos de servicio al cliente, liberando personal para actividades de mayor complejidad.
Nuestros negocios o empresas no pueden darse el lujo de ver pasar esta ola de innovación sin aprovechar sus beneficios, mientras la competencia sí lo hace.
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